Основными причинами потери прибыли в eCall считают просчеты в организации и низкую квалификацию операторов.
«Вместо того чтобы работать на компанию, обслуживание в колл-центрах часто отпугивает клиентов», - считают в eCall
Среди причин неэффективной работы телефонных линий директор контакт-центра eCall Мария Тугай называет неправильный расчет необходимого количества операторов и непонимание специфики работы такого сервиса.
«Наличие колл-центра – показатель уровня компании. Однако уровень нужно обеспечивать. Многие компании, которые создают свой контакт-центр, в погоне за имиджем не уделяют должного внимания качеству обслуживания клиентов. Отсюда – неквалифицированный персонал, отсутствие четкой организации работы и, как результат, потеря клиентов», - считает Тугай.
По данным eCall, за 2009 год рынок контакт-центров вырос на 20 – 25%. В 2010 году темпы увеличились до 30 - 35 %. Позитивная динамика связана с развитием в первую очередь финансового и телеком-сектора. В основном украинцы звонят в банки, телекоммуникационные и страховые компании. В то же время именно эти сегменты больше всего теряют клиентов по телефону.